Como atingir a tão desejada fidelização do cliente em 5 etapas

O cliente como centro da estratégia de uma empresa deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade. Num mercado tão inflado e massificado, é muito fácil para os consumidores circularem entre as marcas, tornando a tão famosa “fidelização do cliente” uma missão quase impossível. A disputa por um cliente satisfeito é cada vez maior, porém a melhor forma de se diferenciar como marca.

 

É importante lembrar que o cliente é o ativo mais fundamental de uma empresa. É ele quem gera renda e, se estiver satisfeito, serve inclusive como um embaixador na divulgação da marca. Essa é a premissa que usamos para nosso programa de indicações, do qual falamos aqui.

 

 

Para desenvolver uma estratégia centrada no cliente, é necessário pensar em todos as etapas da experiência do consumidor:

 

1) Experiência de Marca – tudo relacionado a sua identidade, no que se acredita, missão, visão, valores e como se comunica.

 

2) Experiência de Produto – é necessário que o produto seja bem pensado e adequado para aquele público consumidor. Se o cliente não estiver satisfeito com o produto, é muito improvável que ele retorne.

 

3) Experiência de Compra – serve tanto para lojas online quanto físicas. No caso da loja online, qual a facilidade de fazer o pedido? As informações estão claras? O site é intuitivo e esteticamente agradável? Já no caso da loja física, é importante pensar na arquitetura do espaço, nas embalagens, no comportamento dos funcionários, etc…

 

4) Experiência de Consumo – depois da compra, como é a usabilidade do seu produto ou serviço? É de fácil compreensão?

 

5) Experiência de Atendimento – a última, mas talvez a mais importante, o atendimento é o fator que pode, de fato, determinar se um cliente será fidelizado ou não. Se ele teve algum problema com o uso, esse problema foi fácil de resolver? O cliente foi bem tratado? O atendimento foi veloz?

 

Na Yuool, o atendimento é um ponto fundamental. Entendemos que não é missão de um departamento específico, mas que deve tanger toda empresa e todos funcionários. Por isso, estamos sempre aprimorando nosso relacionamento com o cliente, seja implementando ferramentas como o Zendesk ou políticas de entrega em até 24h. Por atitudes assim que a nossa taxa de recompra dentro de um ano é acima de 25% e as avaliações com mais de 95% de satisfação.